Rèn KỸ NĂNG GIAO TIẾP của NGƯỜI QUẢN LÝ trong NGÀNH DỊCH VỤ

IMPROVING COMMUNICATION SKILLS for MANAGER in THE SERVICE INDUSTRY

SƠN HỒNG ĐỨC
(Thạc sĩ)

TÓM TẮT                                                        

     Đối với con người, sự giao tiếp với tha nhân xảy ra thường xuyên từ lúc ta còn bé. Nó có vẻ như một chức năng, một kỹ năng đương nhiên, đến nỗi nhiều khi nghĩ rằng không cần học hỏi, trau dồi. Có người lại đem “sự đương nhiên” ấy áp dụng vào hoạt động giao tiếp, trong xã hội, cơ quan. Và phần lớn họ thất bại.

ABSTRACT

     For men, communication with others is something natural as we do it since our childhood. To many people, communication is a function inherent to mankind. And some use this “natural ability” in communicating with others in the society, or with their client, their superior, staff under their management. Sometimes they are wrong.

x
x x

1. Cơ sở của vấn đề

     Trên thực tế, thất bại là do chúng ta chưa thấy hết những khía cạnh của sự giao tiếp. Bảng sau đây cho thấy điều đó: (a)

     Là người chuyên công tác trong hoạt động giao tiếp, chúng ta thường xuyên giao tiếp với người khác. Có thể đó là đồng nghiệp, nhân viên dưới quyền, cấp trên của ta. Nhưng quan trọng hơn cả là khách hàng của ta. Một lời nói cẩn thận, hoặc được người đối thoại hiểu đúng, có thể đem về cho chúng ta những hợp đồng lớn. Còn nếu ta vụng về, hoặc thiếu tế nhị, hoặc không rõ ràng khiến người nhận thông điệp của ta hiểu sai, thì có thể đưa đến nhiều mất mát. Vì thế, điều cần nhất cho công tác của người tiếp khách hoặc người quản lý là phải nhận thức rõ các cản trở trong sự giao tiếp. Thực ra, các cản trở  rất nhiều từ chủ quan cho đến khách quan nhưng kết quả vẫn là đưa đến sự “lệch pha” giữa người phát và người nhận thông điệp. Sau đây là bảng tóm lược các “cản trở” trong giao tiếp (b)

     Thực ra, sự giao tiếp có thành công toàn vẹn hay không là phải có cả hai bên. Đôi lúc những cản trở trong giao tiếp không đến từ phía người gởi thông điệp, mà có thể do yếu tố khách quan hoặc do người nhận. Vì vậy, muốn “chắc ăn” người gởi thông điệp phải quan sát nét mặt của người nhận. Hoặc nếu nói qua điện thoại, cần hỏi lại hay lặp lại ý của mình theo cách khác (c).

2. Kinh nghiệm cần có

     Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, kỹ năng quản lý, kỹ năng làm việc, việc nắm vững đặc tính, chất lượng của sản phẩm là điều quan trọng. Nhưng quan trọng hơn hết là luôn trau dồi kỹ năng giao tiếp: Ta cần kỹ năng giao tiếp khi thuyết phục bán, khi giới thiệu hàng, khi xin lỗi khách. Người quản lý rất cần kỹ năng giao tiếp khi ra lệnh cho cấp dưới, khi phê bình, khi đánh giá công việc.

     Trong ngành khách sạn hiện nay trên các nước tiên tiến, không có một Giám đốc Nhân sự nào nói câu: “Chúng tôi chấm dứt hợp đồng với Anh ngay hôm nay”, và chắc cũng không được quyền thốt ra câu: “Anh bị đuổi việc từ hôm nay”. Có một quy luật trong ngành khách sạn, đó là: “We are Ladies anf Gentlemen, dealing with of her Ladies anf Gentlemen” (Chúng ta là những người lịch lãm, nên đối xử như người lịch lãm). Vì thế, các vị Giám đốc Nhân sự sẽ nói:

“Có lẽ Anh không thích hợp với nền văn hóa công ty ở đây. Xin chúc Anh thành công khi đi tìm việc nơi khác”.

Hoặc:

“Anh có nhiều tố chất để thành công trong nghề, nhưng tốt hơn anh nên tìm nơi khác thích hợp hơn và biết đâu môi trường mới sẽ tạo cho Anh những cơ hội tuyệt vời”.

3. Giao tiếp phi ngôn ngữ

     Con người có thể giao tiếp với nhau bằng lời hoặc bằng cử chỉ. Các nhà khoa học ở Đại học Cornell (Hoa Kỳ) cho rằng “55% thông điệp được truyền đạt bởi ngoại hình” qua 7 kênh sau: nét mặt, tư thế, cử chỉ, khoảng cách, trang phục, khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội. Trong môi trường kinh doanh du lịch (khách sạn, nhà hàng) khi giao tiếp với khách phải làm chủ được 6 kênh đầu tiên. Có như thế ta mới thành công. Sau đây là một vài ví dụ tiêu cực trong giao tiếp:

      – Khi tiếp khách, quần áo xốc xếch, cà vạt gài cẩu thả.

      – Vệ sinh cơ thể có vấn đề (hôi miệng, mùi thuốc lá quá nhiều…)

     – Tư thế ngả nghiêng, hai tay không biết để đâu.

     – Đôi khi khoảng cách giữa hai người đối thoại cũng nói lên được một ý nghĩa nào đó. Ví dụ, khoảng cách X, từ 1 đến 2 mét, đó là giao tiếp xã giao. Còn nếu X dưới 1 mét, đó là thân thiện. Nếu X dưới 0,5 mét đó là ruột thịt hoặc tình cảm riêng tư, điều mà chúng ta không nên có khi giao tiếp cho công việc.

     – Khi bắt tay ta chớ nên hững hờ, xiết tay lỏng lẻo, người đối diện thấy được ta không quan tâm đến họ.

     – Khi nhận được danh thiếp của người đối diện, ta cũng nhận với 2 tay, đọc kỹ. Nếu ngồi đối diện nhau, nên đặt danh thiếp vửa nhận lên bàn, khi đứng với nhau, sau khi đọc xong, bỏ vào túi trên, hoặc trong hộp dành cho danh thiếp. Tuyệt đối tránh đưa vào bóp rồi bỏ vào quần.

     – Tập làm chủ những cơ bắp trên mặt, đặc biệt các cơ bắp điều khiển chân mày, mi mắt, môi. Vì một cái nheo mắt, cái nhíu chân mày, cử chỉ đôi vai, cái lắc đầu đều có ý nghĩa với người đối thoại.

     – Đặc biệt là “Nụ cười”. Sản phẩm chính của ta là món ăn, ly cốc-tail, phòng buồng… Nhưng nếu người bán có thêm nụ cười tươi, có thể xem đó như “sản phẩm đi kèm, khuyến mãi”.